Het belang van omnichannel gastencommunicatie
Een uitstekende gastervaring bieden is gewoonlijk een van de hoofddoelstellingen van iedere hotelier. Gastencommunicatie speelt hierin een cruciale rol, aangezien het de verwachtingen en het gedrag van gasten vormt.
Vandaag is een omnichannel aanpak onmisbaar. Dit betekent dat verschillende communicatiemiddelen en -methoden op een consistente manier worden ingezet voor een naadloze communicatie. Omdat de voorkeuren van gasten op dit gebied verschillen, is het belangrijk om ze verschillende mogelijkheden te bieden.
Communicatiemiddelen voor hotels omvatten doorgaans de hotelwebsite (eventueel met chatbot) of app, de receptie, sociale media, e-mail, chat (bv. WhatsApp), sms, tablets op de kamer, zelfbedieningskiosken, specifieke applicaties ... Zoals je merkt, wint het digitale steeds meer aan belang naarmate de verwachtingen van hotelgasten evolueren.
Pre-arrival gastencommunicatie
Het wordt wel eens over het hoofd gezien, maar de gastervaring begint al lang voordat de gast jouw accommodatie binnenstapt. Daarom moet de communicatie met je gasten vóór aankomst meer inhouden dan een eenvoudige boekingsbevestiging. Verzeker je gasten ervan dat ze de juiste keuze hebben gemaakt en laat ze uitkijken naar hun verblijf.
Gebruiksvriendelijke hotelwebsite
Jouw website is de voornaamste bron van informatie tijdens deze eerste fase van het gasttraject. Zorg ervoor dat alle nodige informatie makkelijk te vinden is. Mocht je dat nog niet hebben gedaan, wijd dan een pagina of sectie op je website aan bezienswaardigheden en activiteiten in de omgeving die de moeite waard zijn. Laat jouw gasten weten dat ze je altijd kunnen bereiken op de manier die zij verkiezen.
Herinneringsmail
Ga daarnaast proactief de dialoog aan via een ingeplande herinneringsmail enkele dagen voor de check-in. Een paar belangrijke zaken die je in deze e-mail kan vermelden:
- Korte samenvatting van praktische details
- Reisvoorwaarden
- Weersverwachting (+ kledijtips)
- Afstand tot de luchthaven en shuttle-opties
- Routebeschrijving
- Parkeermogelijkheden
- Check-in info
- Openingsuren van receptie, bar, restaurant, spa, fitnessruimte ...
- Info over bagage drop-off
- Bijkomende services en extra’s
- Kamerupgrades
- Aanbevolen restaurants in de buurt
- Interessante trekpleisters en evenementen
- Contactknop voor verdere verzoeken/vragen
During-stay gastencommunicatie
Toegankelijk hotelpersoneel
Door je dagelijkse werkzaamheden te automatiseren, kan je personeel meer tijd vrijmaken voor persoonlijke interactie. Je personeel moet voldoende kennis hebben over de streek, zodat ze vragen kunnen beantwoorden en tips kunnen delen. Wees altijd bereikbaar voor klanten, fysiek of online, zodat eventuele problemen onmiddellijk opgelost kunnen worden.
Upsell-berichten
Geef je gasten de mogelijkheid om hun verblijf naar eigen wens te personaliseren en uit te breiden met leuke add-ons en extra diensten. Je roomservice moet zo eenvoudig en drempelvrij mogelijk zijn, bij voorkeur via self-service. Er zijn heel wat toepassingen beschikbaar om dit mogelijk te maken. Met een tool als Oaky kan je bijvoorbeeld geautomatiseerde upsell-berichten versturen op het juiste moment.
Post-stay gastencommunicatie
Men durft het wel eens te vergeten, maar de gastervaring is niet voorbij op het moment dat de klant de accommodatie verlaat. Het doel van communicatie na het verblijf is om elke klant een gevoel van waardering te geven en een duurzame relatie op te bouwen. Onderschat zeker het belang van klantenloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame niet. Wanneer je ervoor zorgt dat gasten jou niet vergeten, is de kans groter dat ze terugkeren en je accommodatie aan anderen aanbevelen.
Bedankmail
Na het uitchecken zou je gast een gepersonaliseerde bedankmail moeten ontvangen met daarin een verzoek om een beoordeling achter te laten. Positieve reviews vergroten de zichtbaarheid en aantrekkelijkheid van je accommodatie voor potentiële klanten. Eventueel kan je hier een kleine beloning tegenover zetten om meer beoordelingen te krijgen. Als je toch bezig bent, waarom je klanten niet meteen uitnodigen om je sociale media te volgen? Daar kan je top of mind blijven en de interactie gaande houden.
Gerichte newsletters
Als laatste stap in het gasttraject wil je klanten overtuigen om opnieuw bij je te boeken. Property Management Systemen houden vaak een gedetailleerde klantendatabase bij. Gebruik deze gegevens om gerichte nieuwsbrieven te sturen die promoties, verjaardagsaanbiedingen en andere interessante nieuwtjes aankondigen.
Loyaliteitsprogramma
Als je nog geen loyaliteitsprogramma volgens verschillende niveaus hebt, is dit jouw teken om er een op te zetten en te communiceren. Beloon trouwe gasten met interessante kortingen en voordelen, zoals gratis gebruik van de spa of fitnessruimte, 15% korting op food & beverage, vroege check-in of late check-out.
Wij zijn er om te helpen!
Benieuwd hoe onze oplossingen kunnen bijdragen aan jouw gastencommunicatie? Stuur ons al je vragen via onderstaand formulier.
